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Kannst du dich und dein Unternehmen kurz vorstellen?

TheNewGroup – Gemeinsam mit Remo Masla bauen wir eine neue Hotelmarke auf, die weit über Design und Community hinausgeht. Unser klarer USP liegt auf Experiences. Nicht nur im Haus selbst, sondern über den gesamten Aufenthalt hinweg.
Der Fokus unserer Expansion liegt derzeit auf Hamburg. Wir suchen eine Immobilie in einer Hamburger A-Lage.

Du sprichst oft über die Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion. Wo sollten unabhängige Hotels die Grenze ziehen, damit Service persönlich bleibt?

Diese Linie haben wir sehr klar gezogen. Fast alles auf der Personalseite ist automatisiert. Alles, was direkt an den Gast gerichtet ist, bleibt menschlich. Wenn ein Gast ein Problem hat, spricht er bei uns immer mit dem Team, auch wenn KI das inzwischen sehr gut lösen könnte. Wir arbeiten mit unserem Psychologenteam daran, das Team entsprechend auszuwählen. Alle Mitarbeitenden haben ein echtes Interesse an unseren Gästen und folgen keinen Kommunikationsskripten.
Ein Beispiel ist die typische Frage „Hattest du eine gute Anreise?“. Das würde bei uns niemand fragen. Eher etwas in die Zukunft gerichtetes, zum Beispiel: „Freust du dich auf ein paar schöne Tage in München?“
Kurz gesagt: Wenn Technologie den Augenkontakt reduziert, ist das falsch. Wenn Technologie Zeit für mehr Gespräche schafft, ist das richtig.

Was ist eine „kleine Automatisierung“, die zuverlässig Zeit spart, ohne das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen?

KI-basierte Systeme wie Hotellistat haben im Revenue Management natürlich viele Kapazitäten freigemacht, die wir jetzt besser einsetzen können. Wenn ich mich aber für eine Automatisierungs- oder KI-Lösung entscheiden müsste, wäre es unser interner Agent. Er kann uns alles rund um das Haus beantworten, zum Beispiel: „Gib mir ein kurzes Briefing zu den heutigen Anreisen“ oder „Wie ist der aktuelle Fortschritt des Housekeeping-Teams?“.

Wenn du einen operativen Prozess in unabhängigen Hotels in Deutschland neu gestalten könntest, welcher wäre das und warum?

Das Ausfüllen von Meldescheinen. Egal ob digital oder auf Papier. Ich suche nach einer Lösung, bei der Gäste einfach ihr Telefon an eines unserer Geräte halten können und die Daten ähnlich wie bei zwei iPhones automatisch übertragen werden. Oder dass sie die Daten im digitalen Prozess mit einem einzigen Klick freigeben können. Klar gibt es Autofill-Funktionen im Browser, aber das könnte noch deutlich einfacher sein.

Wenn man heute eine neue Hotelmarke aufbaut, was bedeutet „nachhaltige Entwicklung“ in der Praxis, über Materialien und Energieverbrauch hinaus?

Aktuell bauen wir unser Hotel am Münchner Stachus um. Dabei versuchen wir schon jetzt alle wichtigen Punkte zu berücksichtigen, die in Zukunft relevant sein könnten. Wir möchten also „Robotic Ready“ sein. In diesem Zusammenhang sind wir auch Teil des Projekts „Future Hotel“ des Fraunhofer IAO.

Wie machst du Nachhaltigkeit für Gäste sichtbar, ohne dass es sich wie Marketing anfühlt?
Wie viele Hotels in Deutschland versuchen wir, unseren CO₂-Fußabdruck kontinuierlich zu reduzieren. Damit es sich nicht wie Greenwashing anfühlt, möchten wir mit der Neueröffnung Transparenz schaffen und die tatsächlichen Zahlen veröffentlichen. Es soll sich nicht so anfühlen, als würden wir durch bestimmte Massnahmen nur unsere Marge erhöhen. Meine Antwort wäre daher: nachvollziehbare und überprüfbare Transparenz. Es geht nicht darum zu erklären, was wir tun, sondern zu zeigen, was wir tun.

Das diesjährige Thema der IHM lautet „Shaping Tomorrow: Where Innovation Meets Independent Spirit“. Wie passt das für dich zusammen?
Das klingt sehr passend. Ich denke, ein grosser Vorteil der Independent-Hotellerie steckt schon im Namen. Wir sind so unabhängig, dass wir Innovationen schnell testen und umsetzen können. Deshalb können wir viele Technologien sehr früh direkt am Gast ausprobieren. Dadurch interessieren sich auch grosse Ketten dafür, wie wir bestimmte Dinge umgesetzt haben. Die andere Seite der Medaille ist natürlich, dass grosse Ketten auch grössere Budgets für Innovation haben. Bei der heutigen Innovationsgeschwindigkeit schlägt Time-to-Market jedoch oft langsame Strukturen und aufwendige Roll-out-Prozesse.